{"id":5348,"date":"2026-07-22T17:58:04","date_gmt":"2026-07-22T20:58:04","guid":{"rendered":"https:\/\/diadianews.com\/index.php\/2026\/07\/22\/seis-em-cada-dez-brasileiros-ja-desistiram-de-comprar-pelo-whatsapp-mas-o-canal-segue-sendo-o-de-maior-potencial-de-retorno-no-crm-do-varejo\/"},"modified":"2026-07-22T17:58:04","modified_gmt":"2026-07-22T20:58:04","slug":"seis-em-cada-dez-brasileiros-ja-desistiram-de-comprar-pelo-whatsapp-mas-o-canal-segue-sendo-o-de-maior-potencial-de-retorno-no-crm-do-varejo","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/diadianews.com\/index.php\/2026\/07\/22\/seis-em-cada-dez-brasileiros-ja-desistiram-de-comprar-pelo-whatsapp-mas-o-canal-segue-sendo-o-de-maior-potencial-de-retorno-no-crm-do-varejo\/","title":{"rendered":"Seis em cada dez brasileiros j\u00e1 desistiram de comprar pelo WhatsApp, mas o canal segue sendo o de maior potencial de retorno no CRM do varejo"},"content":{"rendered":"
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Comparativo entre e-mail, SMS, WhatsApp e API mostra que o problema n\u00e3o \u00e9 o canal escolhido, mas a falta de crit\u00e9rio para us\u00e1-lo<\/em><\/p>\n

Mais de seis em cada dez consumidores brasileiros j\u00e1 desistiram de finalizar uma compra pelo WhatsApp em algum momento, segundo levantamento da Opinion Box.<\/p>\n

Mesmo assim, o canal segue entre os de maior potencial de convers\u00e3o dentro do CRM do varejo quando usado com crit\u00e9rio, ao lado de e-mail, SMS e API. \u00c9 o que mostra o material \u201cO Novo Playbook de CRM para WhatsApp no Varejo\u201d, da Dito, plataforma de CRM<\/a> omnichannel para o varejo, ao decompor a escolha de canal em tr\u00eas crit\u00e9rios centrais: alcance, proximidade e custo. A diferen\u00e7a entre uma opera\u00e7\u00e3o eficiente e uma que afasta clientes, segundo o documento, est\u00e1 na forma como esses quatro canais s\u00e3o combinados, n\u00e3o no canal escolhido isoladamente.<\/p>\n

De acordo com o documento, o e-mail oferece maior alcance e menor press\u00e3o operacional, mas menor proximidade, sendo indicado para campanhas amplas e conte\u00fado relacional. O SMS equilibra alcance e proximidade com custo controlado, funcionando bem para mensagens curtas e transacionais. O WhatsApp se destaca em proximidade, mas exige crit\u00e9rio de uso justamente por essa caracter\u00edstica. J\u00e1 a API oficial oferece o maior grau de escala com automa\u00e7\u00e3o, ao custo de uma estrutura de pre\u00e7o vari\u00e1vel por mensagem.<\/p>\n

O que os dados de mercado mostram sobre o comportamento do consumidor<\/strong><\/p>\n

Essa l\u00f3gica de distribui\u00e7\u00e3o de canais aparece corroborada por pesquisas independentes sobre o comportamento do consumidor brasileiro. Segundo o CX Trends 2025, estudo desenvolvido pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 30% dos consumidores brasileiros j\u00e1 utilizam o WhatsApp para realizar compras, e 51% preferem receber atualiza\u00e7\u00f5es sobre pedidos por esse canal, o que refor\u00e7a o papel do WhatsApp como canal de proximidade dentro da jornada.<\/p>\n

Uma pesquisa mais ampla do Opinion Box sobre o uso do WhatsApp no Brasil mostra que o aplicativo soma mais de 147 milh\u00f5es de usu\u00e1rios no pa\u00eds, alcan\u00e7ando 99% da popula\u00e7\u00e3o brasileira conectada \u00e0 internet segundo dados da Statista, e que 82% dos usu\u00e1rios j\u00e1 se comunicaram com empresas pelo canal.<\/p>\n

Esse volume de uso refor\u00e7a por que o canal concentra tanta press\u00e3o operacional quando n\u00e3o h\u00e1 crit\u00e9rio de prioriza\u00e7\u00e3o, e por que a Dito recomenda reserv\u00e1-lo a contatos de maior propens\u00e3o.<\/p>\n

O risco de tratar o WhatsApp como canal padr\u00e3o<\/strong><\/p>\n

Ao mesmo tempo, dados de mercado sinalizam o risco de uma abordagem mal calibrada: ainda sobre o levantamento da Opinion Box, ele aponta que 62% dos consumidores j\u00e1 desistiram de uma compra pelo WhatsApp em algum momento, atribuindo a desist\u00eancia \u00e0 falta de estrutura das opera\u00e7\u00f5es comerciais no canal.<\/p>\n

Para o Playbook, esse tipo de dado refor\u00e7a a tese central do material: o problema raramente \u00e9 o canal em si, mas a aus\u00eancia de crit\u00e9rio sobre quem contatar, quando contatar e com qual mensagem.<\/p>\n

Segundo o documento da Dito, a decis\u00e3o sobre qual canal usar n\u00e3o deveria ser tomada campanha a campanha, de forma isolada, mas sim como parte de um portf\u00f3lio de canais dentro da estrat\u00e9gia de CRM marketing da marca, cada um cumprindo um papel espec\u00edfico dentro da jornada do cliente.<\/p>\n

O comparativo completo entre os quatro canais, com a matriz de decis\u00e3o por tipo de campanha, est\u00e1 dispon\u00edvel em: https:\/\/conteudo.dito.com.br\/playbook-whatsapp<\/a><\/p>\n

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J\u00falia Neves<\/strong>
julia@optimizamarketing.com<\/a>
(21) 99293-1782<\/p>\n

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